Финансисты экспериментируют с социальными сетями

О социальных сетях как о важном, если не сказать необходимом, инструменте для бизнеса заговорили относительно недавно, зато очень активно. О том, как правильно контактировать с настоящими и потенциальными потребителями через соцмедиа уже написано немало пособий. Этой же теме был посвящен блок одной из секций на прошедшей недавно «Российской неделе Интернета» (Russian Internet Week, RIW 2010), в ходе которой обсуждались примеры использования социальных медиа в финансовом секторе.

О том, насколько успешно получается присутствовать в социальных медиа, рассказали представители ВТБ24, «Альфа-банка», «Тройка Диалог», «Тинькофф Кредитные системы», группы «Онэксим» и портала Banki.ru. Рекламное агентство Grape, в свою очередь, поделилось результатами собственного анализа присутствия компаний финансового сектора в социальных сетях и медиа.

Руководитель отдела по работе с социальными медиа Grape Михаил Гейшерик в своем докладе рассказал о сходстве и различиях в поведении западных и российских банков в соцмедийном пространстве. Он отметил, что в социальных сетях на сегодняшний день находится очень качественная и активная аудитория, на которой можно зарабатывать большие деньги.

При этом пользуются социальными площадками пока не так много организаций финансового сектора. Ситуация в России и за рубежом на этом поле пока во многом схожа — большинство топовых и российских и иностранных банков не представлены в социальных медиа. Общий анализ показывает, что 8 из 10 банков не активны в Сети. Однако есть и «пионеры» от банковского сектора, в большей или меньшей степени активно работающие со своей аудиторией в Интернете, в том числе через социальные сети.

Например, Deutsche Bank активно использует Twitter, Facebook, YoTube, Flickr и Wikipedia. Информация на каждом из ресурсов может быть абсолютно разная — от истории банка, новостей о новых услугах и разнообразных акциях до темы благотворительности. Максимальное количество «последователей» — 2,5 тысячи — у Deutsche Bank в сервисе микроблогов Twitter.

У Credit Suisse в том же Twitter менее 3 тысяч участников, а у Bank of America — 9 тысяч человек.

Блоги разнообразных тематик, Twitter и Facebook финансовые организации используют наиболее активно. У City Bank, UniCredit, Barclays, UBS, Societe General также есть группы на этих ресурсах. Однако мало кому из них удалось набрать большую, по меркам этих площадок, аудиторию — привлечь пользователей в соответствующие группы не так-то просто.

В российской виртуальной сфере, по словам Михаила Гейшерика, одним из самых активных игроков является Сбербанк. Многим запомнилась их кампания в соцсети «Одноклассники» — счетчик медалей на Олимпиаде. «Уралсиб» выделился своей рекламной интеграцией в популярную игру «Счастливый фермер», получив в результате более 2 млн контактов. У ВТБ24 есть официальные группы в Facebook, «ВКонтакте» и Twitter — банку удалось привлечь к общению всего около 2 тысяч участников.

В целом, на российском поле соцсетей заметны, скорее, разовые промоакции, чем регулярная «осмысленная» деятельность. Как пояснил Михаил Гейшерик, такая картина связана с низкой финансовой грамотностью потребителей и их пассивностью. Кроме того, сами банки точно не знают, зачем им нужны социальные сети, и пока только экспериментируют с ними.

Об «экспериментах» банка «Тинькофф Кредитные системы», например, рассказал вице-президент по маркетингу Олег Анисимов. Главным инструментом в соцмедиа для банка он назвал блог организации в «Живом Журнале» (LiveJournal). Банк также развивает сообщества в Facebook, «ВКонтакте», у него есть новостная лента в Twitter, а недавно появилась и группа в «Одноклассниках», в которой на сегодняшний день около 50 участников. Всего у банка около 3 тысяч привлеченных пользователей на разных каналах. При этом наибольшей популярностью пользуется блог главы банка «Тинькофф Кредитные Системы», известного бизнесмена Олега Тинькова. Его читают и комментируют гораздо активнее, чем все остальные ленты банка.

Главный специалист отдела интернет-проектов ВТБ24 Алексей Живилов, в свою очередь, рассказал об активности банка на ресурсе banki.ru. По его словам, 3 сотрудника банка регулярно отвечают на отзывы клиентов, оставленных на ресурсе и пытаются оперативно реагировать на вопросы и жалобы.

«Альфа-банк», в свою очередь, решил создать собственное сообщество вокруг своего «имени» и с этой целью открыл портал idea-alfabank.ru. Недавно закончился тестовый период и сайт открыли для широкой аудитории. Каждому посетителю ресурса предлагается поучаствовать своими идеями в работе банка.

В целом, участники обсуждения пришли к двум основным выводам. С одной стороны, «деньги любят тишину» — то есть вовлечь аудиторию соцсетей в активный диалог довольно сложно. С другой стороны, игнорировать такой канал коммуникации с потребителем, как соцсети — непозволительная роскошь в наше время, поэтому финансовым организациям нужно искать свой подход к «клиентам».